Řešíte, jestli má smysl něco reklamovat, nebo to prodejce smete se slovy „to je opotřebení“? Tohle je přesně ten moment, kdy se hodí mít po ruce jednoduchý kompas. Doma v Brně to řeším často - Sabině se rozlepí teniska po třech týdnech, Max rozkouše nabíječku a já přemýšlím: je to vada, nebo moje chyba? Níž najdete jasná pravidla, jaké zboží můžete reklamovat, z jakého důvodu, do kdy a co si říct. Bez právničiny, s konkrétními scénáři z reality.

TL;DR - rychlé shrnutí pro netrpělivé

• U spotřebního zboží máte práva z vadného plnění 24 měsíců od převzetí. Vada, která se ukáže do 12 měsíců, se bere, že byla už při koupi (pokud prodejce neprokáže opak).
• Neuznává se běžné opotřebení, poškození nesprávným užíváním, neodbornou instalací nebo mechanické poškození.
• Nejdřív žádejte opravu nebo výměnu. Když to nejde, máte právo na slevu, nebo můžete odstoupit od smlouvy a chtít peníze.
• Reklamace má být vyřízená do 30 dnů. Když to prodejce nestihne, můžete odstoupit a chtít peníze zpět.
• Účtenka není nutná, stačí jakýkoli důkaz o koupi (e-mail, výpis z banky). Původní obal nikdo žádat nesmí.

Jak postupovat krok za krokem (aby reklamace klapla)

Začnu praxí, protože ta rozhoduje. Tohle je jednoduchý postup, který doma používám. Funguje na boty, elektroniku, nábytek i sportovní věci. Funguje i u e-shopů.

1. Zastavte používání hned, jak zjistíte vadu. Když pokračujete a věc dorazíte, může to prodejce odmítnout jako poškození vaší vinou.
2. Zdokumentujte vadu. Fotky, video, popis kdy a jak se vada projevuje. U elektroniky přidejte sériové číslo, u bot fotku podrážky.
3. Připravte si důkaz o koupi. Klidně bankovní výpis, potvrzení z e-shopu nebo objednávku v e-mailu. Účtenka je fajn, ale není nutná.
4. Rozhodněte, co chcete. Primárně opravu nebo výměnu. Když to nejde rozumně rychle, žádejte slevu, nebo odstupte od smlouvy.
5. Uplatněte reklamaci u prodejce. Písemně je zlatý standard: stručný popis vady, kdy se projevuje, vaše volba řešení (oprava/výměna/sleva/odstoupení), datum a kontakt. U e-shopu přes jejich formulář nebo e-mail; u kamenné prodejny na místě.
6. Doručte zboží. Nemusí mít původní obal. Požadujte potvrzení o převzetí reklamace (průvodka) a uveďte, že žádáte vyřízení do 30 dnů.
7. Hlídajte 30denní lhůtu. Když marně uplyne, dejte prodejci výzvu k vrácení peněz s odkazem na zákon o ochraně spotřebitele. Pak už nečekejte - odstupte a požadujte refund.

Právní základ: občanský zákoník č. 89/2012 Sb. (práva z vadného plnění, prodej zboží spotřebiteli, po novele 2023) a zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Česká úprava od 1. 1. 2023 převzala pravidla EU (směrnice 2019/770 a 2019/771), takže hrajete podle jasných karet.

Uznatelná vada vs. co už ne: praktické příklady podle typu zboží

Největší kámen úrazu? Rozlišit vadu a opotřebení. Tady jsou modelové situace, které řeším i s kamarády u piva. A stejné spory slyší i inspektoři z ČOI.

• Obuv a oblečení
  • Uznatelné: rozlepená podrážka po pár týdnech běžného nošení, prasklý šev u bundy po krátkém čase, barva pustí při prvním praní podle štítku.
  • Neuznatelné: sešlapané podpatky po půl roce každodenního chození, vytržený zip po zachycení o překážku, sražené tričko prané na 60 °C místo 30 °C.
• Elektronika (telefony, notebooky, televize)
  • Uznatelné: vadný displej (mrtvé pixely nad limit výrobce), spontánní vypínání, nafouklá baterie v normálním režimu užívání.
  • Neuznatelné: prasklý displej pádem, oxidace po polití, nefunkčnost po zásahu neautorizovaného servisu, „bricknutý“ telefon po neoficiálním firmwaru.
• Velké spotřebiče (pračka, myčka, lednice)
  • Uznatelné: motor hučí a vypíná se, pračka neodčerpává vodu kvůli vadnému čerpadlu, lednice netěsní dveře kvůli deformovanému těsnění.
  • Neuznatelné: ucpaný filtr mincemi, spálená topná spirála vodním kamenem kvůli zanedbané údržbě, zlomený držák polic násilím.
• Nábytek
  • Uznatelné: rozlepená hrana stolu, povrzávání konstrukce u nové postele, odlupující se fólie bez mechanického poškození.
  • Neuznatelné: praskliny z nesprávné montáže (špatně dotažené šrouby), poškrábaní při stěhování, fleky od chemikálií.
• Auto doplňky a díly
  • Uznatelné: nabíječka do auta, která nepodává proud ani v jiném voze; baterie s kapacitou kleslou o polovinu po pár měsících běžného používání.
  • Neuznatelné: zničený alternátor po špatné montáži doma v garáži, turbodmychadlo zadřené nedostatkem oleje.
• Zboží z druhé ruky (bazary, repas)
  • Uznatelné: skryté závady, které neodpovídají popsanému stavu (inzerovaná „zánovní“ baterie drží jen hodinu).
  • Pozor: u použitého zboží lze dohodou zkrátit dobu pro uplatnění práv až na 12 měsíců - musí to být ujednáno předem a jasně.
• Digitální obsah a služby (software, aplikace, smart TV aplikace)
  • Uznatelné: funkce neodpovídají popisu, aktivace neproběhne, pravidelné aktualizace chybí a aplikace se stane nepoužitelnou na běžně podporovaném zařízení.
  • Neuznatelné: nekompatibilita se starým zařízením, které výrobce už nepodporuje, úpravy uživatelem mimo podmínky.

Jiný častý omyl: špatně zvolená velikost nebo barva není vada - to patří pod vrácení do 14 dní u nákupu na dálku, ne pod reklamace zboží.

Jakákoli záruka „navíc“ (na plakátě 5 let) je dobrovolná záruka za jakost. Platí podle podmínek, které si prodejce nebo výrobce stanovil. S vašimi zákonnými právy ale nepohnou - ta běží vždy minimálně dva roky u nového zboží (s výjimkou dohodnutého zkrácení u použitého).

Tahák do kapsy: co ano/ne podle kategorií, lhůty a pravidla

Krátký tahák a tabulka, ať máte jasno během minuty.

Rychlé filtry, které používám, než něco nesu na prodejnu:

• Vada vs. opotřebení: nastala náhle a nedává smysl vzhledem k době a způsobu použití? Pak to typicky je vada.
• Dodržel jsem návod? Když ano a stejně je problém, jdu reklamovat.
• Nezasahoval jsem do toho? Pokud ne, míč je u prodejce.
• U e-shopu: 14 dnů na vrácení není reklamace. Hodí se, když jsem šlápl vedle ve výběru.

Co po vás prodejce chtít nesmí: originální obal, placení diagnostiky u uznané reklamace, jezdit si pro věc do 200 km, když je to zjevně nepřiměřené. Když reklamaci uzná, musí vám nahradit nutné náklady (poštovné, dopravu - uschovejte účtenky).

FAQ i krizové scénáře: co se bude hodit, až narazíte

Tady jsou otázky, které slyším nejčastěji - a krátké odpovědi, které šetří nervy i čas.

• Musím mít účtenku? Ne. Stačí jakýkoli důkaz o koupi - výpis z banky, potvrzení objednávky, e-mail z e-shopu. Prodejce může ověřit v systému.
• Jak dlouho musím čekat? 30 dní na vyřízení. Pak už máte právo odstoupit a chtít peníze. Nenechte se ukolébat „čekáme na díl“.
• Může si prodejce vybrat řešení místo mě? Primárně volíte vy mezi opravou a výměnou. Prodejce může volbu odmítnout, když je nemožná nebo neúměrně nákladná. Pak na řadě sleva nebo odstoupení.
• Co když prodejce tvrdí, že je to opotřebení? Do 12 měsíců od koupě platí domněnka, že vada byla už při převzetí. Prodejce to musí prokázat (např. posudkem). Po 12 měsících tíha důkazu častěji padá na vás.
• Půjčil jsem si věc a mezitím se řeší reklamace. Mám nárok? U podstatných věcí (např. mobil) slušní prodejci nabídnou zapůjčení, zákon to ale nenařizuje obecně. Zeptejte se, často pomůže aspoň provizorní řešení.
• Reklamace v e-shopu z EU vs. mimo EU? V EU platí obdobná pravidla. Mimo EU je to podstatně složitější - zkuste nejdřív řešit přes platební metodu (chargeback u banky), případně přes platformu tržiště.
• Kdo platí dopravu? U uznané reklamace prodejce hradí nutné náklady (poštovné apod.). U neuznané to obvykle padá na vás. Nechte si schválit způsob a cenu předem.
• Přišel dárek k nákupu. Když odstoupím, vracím i dárek? Ano, obvykle ano, protože byl vázaný na koupi.
• Zkrácení na 12 měsíců u bazaru - jak poznám, že je to platné? Musí to být výslovně ujednáno před nákupem a srozumitelně. Není-li, platí 24 měsíců.
• Mohu reklamovat i software/hry? Ano, pokud nefungují podle popisu. Máte právo na soulad, včetně aktualizací po dobu, po kterou se rozumně očekávají nebo po dobu smlouvy.
• Co když servis „honí čas“ a nic nedělá? Po 30 dnech mu pošlete krátkou písemnou výzvu a odstoupení. Uložte si doručenku, ať máte krytá záda.

Scénáře z praxe, které se opakují:

• Boty pro školáka: Po třech týdnech se loupe podrážka. Prodejna to označila za opotřebení, ale bez posudku. Trvejte na uznání - do 12 měsíců platí domněnka vady při koupi. Dopadlo to výměnou za nový pár.
• Telefon po aktualizaci padá: Nefunguje základní funkce, přestože používáte oficiální software. Není to vaše vina. Prodejce nebo výrobce musí dodat opravu či výměnu.
• Pračka s ucpaným filtrem: Když vytáhnou z filtru mince a kousky látek, jde to za vámi. To je údržba, ne vada.
• Baterie u elektrokola: Po čtyřech měsících ujede polovinu deklarovaného dojezdu při stejném režimu. Je to vada - žádejte test kapacity a výměnu modulu.
• Nabíječka do auta: V různých vozidlech nenabíjí. Uznatelná vada - výměna je nejrychlejší.

Jak sepsat reklamaci během 2 minut (osvědčená osnova):

1. Identifikace: Jméno, kontakt, číslo objednávky / datum koupě, název výrobku.
2. Popis vady: Kdy a jak se projevuje, odkaz na foto/video přílohu.
3. Právní základ: uplatňuji práva z vadného plnění dle občanského zákoníku.
4. Požadované řešení: oprava / výměna; subsidiárně sleva / odstoupení.
5. Lhůta: prosím o vyřízení do 30 kalendářních dnů.

Když to drhne: kroky, které dělám v tomto pořadí:

• Napište slušný, ale pevný follow-up s rekapitulací a připomenutím 30denní lhůty.
• Požádejte o písemné odůvodnění zamítnutí a kopii posudku (kdo, kdy, jak testoval).
• Využijte mimosoudní řešení sporů u České obchodní inspekce (ADR). Je zdarma a často to prodejce rozhýbe.
• U nákupu kartou zvažte chargeback u banky (když prodejce nekomunikuje nebo nedodá plnění).
• Je-li škoda vyšší, nechte si vypracovat nezávislý znalecký posudek a uplatněte náhradu nákladů v rámci reklamace či sporu.

Malé upozornění k „legendám“:

• „Bez krabice to nevezmeme“ - vezmou. Krabice není zákonná podmínka.
• „Musíte přes autorizovaný servis“ - ne. Uplatňujete u prodejce. Ten si servis řeší sám.
• „Máme 60 dní“ - nemají. Zákon říká 30 dnů na vyřízení.
• „Sleva = vzdání se práv“ - nesmysl. Sleva je jedno z práv, ne trest.

Ještě dvě věci, které dělají největší rozdíl:

• Čas: Neodkládejte to. Čím dřív reklamujete, tím víc hraje pro vás ona 12měsíční domněnka, že vada existovala už při koupi.
• Dokumentace: Dvě fotky, jedno video a krátký popis. Když jsem to takto poslal u Sabininých bot, výměna byla do týdne.

Právní zkratka pro fajnšmekry (bez paragrafového pekla):

• Práva z vadného plnění - občanský zákoník, prodej spotřebiteli po novele 2023 (odpovědnost za soulad se smlouvou 24 měsíců, domněnka 12 měsíců).
• Proces reklamace a 30denní lhůta - zákon o ochraně spotřebitele.
• Digitální obsah - povinnost zajistit funkčnost a aktualizace po dobu poskytování (implementace směrnic EU 2019/770 a 2019/771).

Jestli řešíte dilema „mám do toho jít?“, držím se jednoduché věty: Když je to nečekané, rychlé a bez mé viny, reklamace dává smysl. A když prodejce pošle k šípku bez důkazu, ozvěte se ČOI. Je to práce na pár minut a často stačí jen tenhle signál, aby se věci pohnuly.